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Maioria dos consumidores dizem não fazer sentido reclamar.

O PORTAL DA QUEIXA, a maior rede social de consumidores em Portugal, quis auscultar o pulso ao consumidor português e, em parceria com a Nicequest, realizou um inquérito nacional composto por 22 perguntas enquadrado no tema “O consumidor português é um consumidor informado?”.


Dos mais de 5.000 inquiridos, 97% afirmou que faz sentido reclamar; 85% respondeu que já realizou reclamações; 41% dos que reclamaram (e obtiveram resposta) ficaram satisfeitos com a resolução.

O inquérito revelou que os consumidores, com idade inferior a 40 anos, consideram que “reclamar ajuda a melhorar o serviço prestado”, enquanto que, os maiores de 40 anos, apontam como principal explicação o facto de “ser um direito e um dever”. Mas existe quem nunca reclamou: 3 em 4 inquiridos afirma não ter tido qualquer necessidade. Quanto aos restantes entrevistados, referem que não vale a pena reclamar ou preferem ignorar o problema ou, ainda, consideram que dá muito trabalho e pouco resultado.

Um resultado que, Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa, interpreta como cultural: “O consumidor português queixa-se muito, mas formaliza pouco as suas reclamações. Felizmente esta tendência tem vindo a alterar-se por força da massificação do acesso à internet que levou ao crescimento das reclamações, tanto no Portal da Queixa, como nos mais variados canais. No entanto, durante muitas gerações, foi erradamente instruído que reclamar não tinha consequência e, por conseguinte, assistiu-se a uma descredibilização muito grande por parte dos órgãos de supervisão e fiscalização. Hoje em dia, o consumidor começa a ter consciência do poder da opinião pública que adquire através das redes sociais, plataformas estas que, cada vez mais, contribuem para uma maior literacia dos consumidores relativamente aos seus direitos e opções de escolha.”

Questionados sobre a decisão de compra, a maioria dos consumidores inquiridos admitiu deixar-se influenciar pelas reclamações e opiniões públicas que lê sobre uma marca: 7,4 (numa escala de 1 a 10).

O estudo revela ainda que, quanto mais jovem o consumidor, maior é esta influência na sua decisão de compra. Os entrevistados que já utilizaram oPortal da Queixa também afirmam valorizar, no momento da compra, a reputação da marca no portal [reclamações, resoluções, índice de satisfação atribuído]. A resolução da reclamação pela marca também é fator de influência na decisão da compra: os entrevistados dão uma média de 7,3 (numa escala de 1 a 10) à influência de reivindicações resolvidas por uma marca no momento da compra. As médias obtidas pelos diferentes segmentos seguem o mesmo padrão.

Na análise de Pedro Lourenço, “a possibilidade que os consumidores têm, hoje em dia, para partilhar a sua opinião, tanto com outros consumidores, como também com as próprias marcas, tem uma influência muito grande nos processos de melhoria contínua das organizações, pois funcionam como uma espécie de alerta de indicadores de qualidade do serviço prestado. Fazer uma reclamação dá trabalho e custa tempo ao consumidor, por isso, quem o faz tem a expectativa de que o seu esforço seja recompensado com um tratamento de acordo com os padrões de qualidade exigidos e tornar-se-á um promotor da marca caso o seu problema seja resolvido com satisfação. Este sentimento de compromisso por parte do consumidor para com a marca, tem um valor inestimável na sua reputação global.”

Sobre os canais utilizados para reclamar - ao nível de eficácia e de utilização - 69% dos entrevistados elegeram o Portal da Queixa como o canal preferencial para reclamar e resolver, posicionando-o em primeiro lugar como canal de denúncia mais eficaz; o Livro de Reclamações ocupa o segundo lugar (49%). O estudo indica ainda que, 9 em 10 pessoas (81%) que já usou o Portal da Queixa voltaria a fazê-lo e, 8 em cada 10 pessoas que ainda não reclamou, respondeu pretender usar o Portal da Queixa para reclamar.

Relativamente aos direitos do consumidor, 59% acredita estar (individualmente) bem informada sobre os seus direitos como consumidores, mas quando se questiona se os consumidores portugueses estão, em geral, bem informados: 76% dos inquiridos considera que os portugueses não estão informados dos seus direitos como consumidores e apenas 6% acredita que os portugueses estão bem informados.

Sobre a legislação atual, 7 em cada 10 entrevistados, considera que protege o direito dos consumidores, mas, ao mesmo tempo, acredita que pode ser melhorado e, 2 em 10 inquiridos, acredita que os consumidores não estão protegidos.

No que diz respeito à atividade das entidades reguladoras e legislação, os entrevistados afirmam que não estão satisfeitos com as atividades das autoridades e reguladores, dando uma avaliação média de 5,3 numa escala de 1 a 10. Metade dos entrevistados considera que a atividade preventiva e de supervisão dos órgãos reguladores “funciona”, mas considera que “intervêm pouco e estão obsoletos”.

“Satisfatório”, é assim que a grande maioria dos entrevistados classifica o trabalho efetuado pelas associações de defesa dos consumidores como a DECO e outras.

No que concerne à atividade do Portal da Queixa, à pergunta “SENDO UMA REDE SOCIAL GRATUITA, QUAL A SUA OPINIÃO RELATIVAMENTE AO PORTAL DA QUEIXA?”, 8 em 10 entrevistados consideram que o Portal da Queixa é uma rede social que ajuda a gerenciar as reclamações feitas: 55% dos inquiridos respondeu que “ajuda na gestão das reclamações” e 24% que “ajuda muito na gestão das reclamações”. A questão levantada atesta ainda que, quanto mais jovem for a idade, melhor a opinião sobre Portal da Queixa.

Por fim, os usuários do Portal da Queixa dão uma média de 7,9 (numa escala de 1 a 10) para a possibilidade de recomendá-lo a amigos ou familiares que tenham necessidade de apresentar reclamações de serviços públicos.

Conclusões que o fundador do Portal da Queixa avalia como positivas e explica: “Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o consumidor atual - cada vez mais online - procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião dos outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto muito grande na perceção real com que este fica das marcas no mercado.”

Para Pedro Lourenço, os consumidores portugueses são “prudentes e minuciosos”. Por isso, defende que “não basta oferecer descontos, nem propostas generosas. É necessário que as marcas estejam junto dos seus clientes de forma transparente e próxima, para que ofereçam confiança e garantam, em todas as frentes onde o consumidor está presente, o ‘selo’ de qualidade, sublinhado que “os consumidores avaliam a qualidade de uma marca não pelo número de reclamações que esta tem, mas sim pela forma como as resolvem. Essa é a chave para a fidelização consentida, segura que a confiança estará reforçada no momento em que um problema surgir.”

O estudo teve uma abrangência nacional e obteve um total de 5.748 respostas (60% do sexo masculino e 40% do sexo feminino). O questionário foi efetuado entre 13 e 21 de março de 2018 e teve uma duração média de 8 minutos.